לא כל מורכבות מעידה על ניהול לקוי. ארגונים הפועלים בסביבה רגולטורית, חברות גדולות ועסקים בעלי פעילות מגוונת עשויים להידרש לתהליכים מורכבים כדי להבטיח איכות וניהול סיכונים.

השאלה היא האם המורכבות הקיימת תורמת ערך המצדיק את עלותה. כאשר אותו נתון מוזן למספר מערכות, כאשר החלטה דורשת אישורים כפולים או כאשר משימה עוברת בין מחלקות ללא הגדרת אחריות ברורה, נוצר חיכוך שניתן לבחון.

מס המורכבות (Complexity Tax) הוא כינוי לעלות הישירה והעקיפה הנוצרת מתהליכים, ממשקים ומנגנוני בקרה שאינם מוסיפים ערך מספק ביחס למשאבים שהם צורכים.

חיכוך ארגוני (Organizational Friction) מתאר את המאמץ הנוסף הנדרש לביצוע משימה בשל המתנה, תיאום, אישורים, העברת מידע או חוסר בהירות באחריות.

יש להבחין בין עלויות שנמדדו בפועל לבין אומדנים המבוססים על הנחות, ולהימנע מספירה כפולה של רכיבי עלות.

המודל בוחן שבעה מקורות מרכזיים למורכבות ארגונית. כל ממד נבדק באמצעות מקרים אמיתיים ולא רק על בסיס התרשמות כללית.

כדי לבצע אבחון ראשוני ניתן לבחור 20 מקרים אמיתיים מתקופה מוגדרת. מומלץ לבחור מקרים מאותו סוג תהליך או להפריד בין קבוצות שונות.

בכל מקרה מתעדים את שלבי העבודה, זמני ההמתנה, האישורים, המערכות והפעולות החוזרות. לאחר מכן מעניקים ציון לכל ממד.

כל ממד מקבל ציון של 0, 1 או 2 עבור כל מקרה שנבדק. ציון גבוה משקף חיכוך רב יותר.

בבדיקה של 20 מקרים ושבעה ממדים, הציון המרבי הוא 280 נקודות. לדוגמה, 140 נקודות משקפות ציון מורכבות של 50 מתוך 100.

הסימנים הבאים עשויים להצביע על מורכבות מיותרת, אך כל אחד מהם מחייב בדיקה לפני הסקת מסקנות.

צמצום מורכבות אינו מחייב ביטול גורף של נהלים או מנגנוני בקרה. חלק מהבקרות חיוניות לניהול סיכונים, לאיכות ולעמידה בדרישות הדין.

לפני הסרת שלב בתהליך יש לברר מה מטרתו, איזה סיכון הוא מפחית והאם קיימת דרך פשוטה יותר להשיג את אותה תוצאה.

תוכנית ממוקדת מאפשרת לבצע שינוי מדיד מבלי להידרש לשינוי ארגוני רחב בבת אחת.

השאלות הבאות נועדו להעלות לדיון את איכות התהליכים ואת מידת החיכוך הארגוני.

המקורות הבאים מספקים רקע מקצועי על איכות ניהולית, שיפור תהליכים, אפקטיביות ארגונית וניהול ביצועים. הם אינם מהווים אימות מחקרי למודל הניקוד המוצע במאמר.